En busca del foco en el cliente

En busca del foco en el cliente

En busca del foco en el cliente hemos visto que toda empresa quiere acercarse a sus clientes, pero el deseo por sí solo no es suficiente. Ranjay Gulati y James B. Oldroyd nos hablan sobre cuatro etapas para encontrar el foco en el cliente para poder tomar decisiones en el  futuro.

1ra etapa. Coordinación comunal.- En esta etapa nos dice que primero se debe reunir la información obtenida entre el cliente y la empresa, para reunir dicha información tienen que intervenir todos y cada uno de los que integra la empresa, desde el nivel más alto hasta el más bajo, es decir, desde Gerencia hasta el área operacional y entre todos poner la mirada al cliente, ya que para la organización el cliente es lo más valioso o debería serlo, porque este genera la rentabilidad que necesita la empresa.

2da etapa. Coordinación Serial.- En esta se refiere a los datos o información ya obtenida en la 1ra etapa,  la cual debe pasar a expertos, ya sea al área de marketing o a una unidad propia, en esta etapa debe existir confianza entre el grupo que recopila la información para un mejor análisis y para determinar a qué clientes debe dirigirse la empresa. Ya que los resultados van a ser favorables para la empresa y saber todo sobre el cliente.

3ra etapa. Coordinación Simbiótica.- En esta etapa se debe configurar el futuro de la empresa en base a la información obtenida en las 2 anteriores etapas, se debe tomar en cuenta las interacciones pasadas de los clientes y lo que se quiere lograr más adelante, si es retener al cliente o hacer que el cliente q no es rentable lo sea más adelante, ese debería ser el fin de toda empresa. Los empleados que se centran en el cliente son recompensados por maximizar el valor de todos los clientes para la organización como un todo para lograr el objetivo.

4ta etapa. Coordinación Integral.- En esta etapa se refiere a emplear las tres anteriores etapas y llegar a un entendimiento entre todos los que integran la organización para un mismo fin, es decir, conocer al cliente, cumplir con sus necesidades y expectativas, recompensarlo de esa manera retenerlo y no dejar que la competencia se lo lleve para seguir obteniendo utilidades. No solo enfocarse a los clientes más rentables sino también a los  menos rentables ya que los menos rentables nos pueden  sorprendernos en el tiempo siendo estos los más réntales.

Contando con una buena información podemos  lograr el mismo objetivo realizando toda esa travesía, invirtiendo en los clientes de una manera más sabía y verán que todos esos esfuerzos por centrarse en el cliente aumentaran sus líneas de rentabilidad y sus ingresos.

El Marketing cuando el Valor del Cliente de verdad importa

EL MARKETING CUANDO EL VALOR DEL CLIENTE DE VERDAD IMPORTA

Wachovia una importante Institución Financiera priorizaba sus gastos en publicidad y promociones de sus servicios, y no así en mantener a los clientes potenciales, ya que el 80% de los ingresos de toda empresa depende de los clientes.

Uno de los desafíos y logros de Wachovia fue fusionarse o asociarse con otra Institución Financiera, First Union, con esa fusión Wachovia quiso seguir siendo conocida como tal, es por eso que el nombre de la institución aun fusionada permanecio.Wachovia necesitaba crear una estrategia para que el cliente permanezca y para captar nuevos clientes, se pudo comprobar de que Wachovia gastaba excesivamente en muchos canales tradicionales y demasiado poco en canales emergentes, es decir, Wachovia tenia que crear una estrategia con la cual retenga a los clientes y adquiera o capture nuevos clientes.

El uso del modelo del Valor del Cliente que consistia en invertir en los clientes, en la retención y adquisición de clientes, creo nuevas exigencias organizacionales para la empresa. Hoy los ejecutivos de Wachovia tienen la mirada amplia, los datos y los modelos necesarios para tomar decisiones de gestión basadas en datos y orientadas a la salud de largo plazo de la empresa.
Se debe tener en cuenta que el Valor del Cliente, en relación con otros clientes, permite a las empresas priorizar esfuerzos y dedicar mas recursos para conseguir que los clientes valiosos sigan siendo leales y que aumente aun más su valor.
Así mismo, satisfacer los deseos de un cliente concreto, es la base para establecer una buena relación y ganarse su lealtad.

También se debe evaluar a los clientes con potencial de crecimiento, es decir, aquellos que invierten también en otras empresas, pero que podrían invertir en la nuestra, como sucedió con Wachovia que logro una fusión con una Institucion Financiera Internacional, creando ambas estrategias de marketing y fijando objetivos que sean eficaces en el Valor del Cliente.